Mettre en place un projet CRM exige d’utiliser une méthode stricte, mais aussi d’impliquer différents acteurs.
Projet CRM : les différentes étapes
Avant la mise en place d’un projet CRM, il est important d’en connaître les différentes phases faisant appel à des connaissances spécifiques :
- la préparation : phase initiale qui consiste à prévoir des orientations stratégiques entre les différents acteurs d’un projet CRM,
- l’analyse : repose sur une étude approfondie des différents besoins des utilisateurs directs et indirects,
- l’implémentation : permet d’élaborer l’application en faisant intervenir un support technique afin de garantir le succès du projet CRM,
- la conduite du changement : lors de la phase finale, un suivi est mis en place en vue d’apporter des corrections et de faire évoluer l’application dont l’outil CRM.
Bien conduire son projet CRM : les différents acteurs
La bonne conduite d’un projet CRM est subordonnée à l’implication des différents acteurs. Pour bien mener son projet CRM, des règles strictes sont à respecter, notamment :
ÉTAPES DE MISE EN PLACE D’UN PROJET CRM
| ÉTAPES | CARACTÉRISTIQUES |
|---|---|
| Constituer un comité de pilotage. | Les membres de ce comité pourront également demander la participation d’un intervenant extérieur, et éventuellement d’un expert. |
| Effectuer un rétroplanning. | Afin de déterminer la faisabilité et le temps nécessaire imparti pour une mission : dans certains cas, il est nécessaire de faire appel à unconsultant CRM pour conduire le projet CRM. |
| Réaliser un audit. | Selon les besoins, l’entreprise pourra procéder à un audit :
|
| Rédiger le cahier des charges. | Établir un document consultable par les éditeurs afin de contribuer à la réussite du projet CRM, quelle que soit son ampleur. |
| Mesurer les solutions existantes. | Adresser des appels d’offres aux éditeurs et intégrateurs en fonction des besoins de l’entreprise. |
| Rencontrer éditeurs ou intégrateurs. | À l’aide du cahier des charges, il est possible de définir des solutions répondant aux besoins de l’entreprise. |
| Sélectionner les méthodes. | Déterminer les priorités pour paramétrer et détailler la montée en charge de toutes les méthodes fonctionnelles. |
| Assurer laformation CRM des utilisateurs. | Afin de contribuer à la réussite d’un projet CRM, il est nécessaire de mettre en place un groupe de pilotage en vue d’informer les administrateurs et les utilisateurs des nouvelles méthodes en cours. |
| Mettre en place un suivi régulier du projet CRM. | Faire une analyse périodique sur l’avancement du projet et ne pas hésiter à corriger et améliorer les processus en cours. |
Projet CRM : les facteurs de réussite
Pour mener à bien sa mission, il existe des facteurs clés, comme :
- s’assurer que le projet CRM s’inscrit dans la stratégie de l’entreprise,
- mettre en place un plan de communication entre les différents acteurs,
- attribuer des niveaux de priorité selon les besoins, qu’ils soient fonctionnels ou techniques,
- impliquer les utilisateurs dans leur projet CRM,
- constituer une équipe rapidement opérationnelle,
- budgétiser les coûts de fonctionnement qui comprennent :
- les formations des utilisateurs et des administrateurs,
- l’assistance d’un consultant CRM,
- les paramétrages des solutions ainsi que l’étude des procédés,
- l’intégration des données,
- mettre en place un service continu en intégrant des indicateurs permettant d’atteindre les objectifs fixés,
- déterminer un laps de temps nécessaire avec les collaborateurs impliqués dans le projet CRM.