Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise :
- la personnalisation de l’offre,
- le suivi du client,
- la gestion de la clientèle,
- la fidélisation,
- la satisfaction du client.
Personnalisation de l’offre : une démarche essentielle
L’une des stratégies CRM est de personnaliser les offres. Cette démarche, rendue possible par les outils CRM et Internet, permet aux clients de :
- se sentir uniques,
- être reconnus,
- obtenir des offres adaptées à leurs besoins,
- faire confiance à une marque et y être fidèles.
Pour que la personnalisation de l’offre soit réussie, il faut se mettre à la place du client et identifier ses besoins, et pour cela, il faut connaître ses cibles.
Le produit ou le service commercialisé peut être identique à plusieurs cibles, le message promotionnel doit quant à lui être différent.
Exemple : une chambre d’hôtel peut être vendue à des touristes lors d’un weekend et à un homme d’affaires en semaine.
Outils personnalisation de l’offre : internet, e-mailing
On peut utiliser différents moyens pour mettre en place la personnalisation de l’offre.
Personnalisation de l’offre par Internet : des coûts réduits
La personnalisation de l’offre par le biais d’Internet permet de toucher un très grand nombre de clients et clients potentiels à coûts réduits.
Pour cela, les entreprises peuvent utiliser les différents canaux de communication que possède le web :
OUTILS DE PERSONNALISATION DE L’OFFRE SUR INTERNET
| Outils | Avantages |
|---|---|
| Site Internet, site marchand | Création d’univers selon des marchés cibles, vitrine pour la marque. |
| Blog | Partage de la vie de l’entreprise, informel. |
| Réseaux sociaux | Tenir informés les clients et clients potentiels en temps réel. |
| Publicité | Placement de publicité sur les sites fréquentés par les clients et les clients potentiels. |
| Newsletter | Communication auprès des personnes qui souhaitent connaître les promotions et les actualités de la marque. |
Le publipostage électronique ou e-mailing : campagnes personnalisées
Le publipostage électronique ou e-mailing permet de mettre en place des campagnes de communication ciblées et très personnalisées.
Pour assurer la personnalisation de l’offre grâce au publipostage électronique, l’entreprise peut :
- inclure le nom du client,
- parler de ses achats précédents : « Déjà propriétaire du produit X nous vous proposons aujourd’hui de compléter… »,
- choisir l’objet du message promotionnel selon la cible,
- apposer la signature du commercial qui a conclu les ventes précédentes.