Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise :
- la satisfaction du client,
- la personnalisation de l’offre,
- le suivi du client,
- la gestion de la clientèle.
Satisfaction client : comprendre les avis des clients
La satisfaction client est l’analyse des avis positifs et négatifs des clients sur les produits ou les services commercialisés par une entreprise. La satisfaction client est indissociable de la fidélisation.
Il existe deux axes dans la satisfaction client :
- la qualité réelle,
- la qualité servie.
Analyser la satisfaction client : les outils du baromètre
Les avis des clients doivent être analysés puis archivés.
La satisfaction client est propre à chaque entreprise et son étude dépend de l’activité. Le baromètre de satisfaction client inclut :
- l’enquête satisfaction client qui regroupe :
- les questions ouvertes (réponse libre),
- les questions fermées avec une évaluation à donner telle que : très insatisfait, insatisfait, satisfait, très satisfait,
- les visites mystères,
- les appels mystères,
- la mesure de certaines données comme le temps d’attente, le délai de prise de décision, etc.
Modèle de Kano : mesure de la satisfaction du client
Pour mesurer la satisfaction client, les entreprises peuvent utiliser le modèle de Kano. Ce modèle de représentation de la satisfaction client prend en compte tous les facteurs qui peuvent modifier la satisfaction client.
Il existe, selon le modèle de Kano, 3 types de facteurs qui peuvent avoir un impact sur la satisfaction client :
- les facteurs de base dont l’absence entraîne une forte insatisfaction,
- les facteurs de performance,
- les facteurs attractifs.