La mise en place d’un projet CRM repose notamment sur :
- la formation CRM,
- le service de relation client.
Service relation client : contenter et fidéliser le client
Le service relation client est chargé de définir une stratégie en vue d’accorder une attention particulière à la clientèle. Le but est d’offrir le meilleur service afin de :
- répondre à la satisfaction du client,
- parvenir à sa fidélisation.
Activité du service relation client : outils, actions, solutions
Le service de relation client d’une entreprise a un fonctionnement associant différentes actions et outils.
Des outils de gestion dédiés au service de relation client
Divers outils CRM sont utilisés pour mettre en place la relation client, notamment :
- des progiciels spécifiques relatifs au traitement des différentes opérations :
- de vente,
- de marketing,
- de service,
- un système d’information répondant aux besoins de la clientèle.
Les actions de marketing du service relation client
Afin d’optimiser la relation client, des actions sont menées visant à mieux cibler les attentes de la clientèle en lui faisant bénéficier :
- d’un service personnalisé,
- d’une assistance en ligne,
- d’une assistance physique,
- d’un programme de fidélisation.
Les solutions mises en place par le service relation client
Pour améliorer la satisfaction du client, le service de relation clients met en place des solutions comme :
- le suivi et la prise en compte de l’historique des échanges entre l’entreprise et le client,
- la gestion des priorités par tout moyen de communication : courrier postal, mail, téléphone, rendez-vous physique,
- la détection des priorités selon l’urgence de la situation,
- l’information du client sur l’avancement de sa requête,
- la proposition de solutions rapides et efficaces dans le but de satisfaire le client.
Service relation client : mise en place d’un service qualité
Il est important de connaître l’avis du client suite à une réclamation. Pour ce faire, le service de relation client doit mettre en place :
- un service qualité en invitant le client à répondre à une enquête de satisfaction,
- un indicateur d’analyse conçu pour améliorer la relation client.
Un service de relation client pour fidéliser la clientèle
Afin d’éviter que le client se tourne vers la concurrence, le service relation client apporte des solutions pour la fidélisation de la clientèle, à savoir :
- récompenser les meilleurs clients en leur concoctant des offres commerciales intéressantes,
- améliorer le traitement des commandes en proposant des solutions telles que : rapidité d’expédition, livraison gratuite, etc.
- promouvoir l’entreprise par l’envoi de messages publicitaires postaux ou électroniques,
- offrir des cadeaux de bienvenue ou en remerciement d’un achat, etc.