Il existe différents types d’outil CRM :
- les logiciels : logiciel CRM, CRM Open source,
- l’enquête de satisfaction du client,
- le programme de fidélisation.
Mettre en place un programme de fidélisation : les enjeux
Pour gagner la confiance de ses clients et se sentir plus proche d’eux, une entreprise peut mettre en place un programme de fidélisation.
Étape importante dans l’adoption d’un projet CRM, le programme de fidélisation permet de :
- communiquer régulièrement avec les clients,
- remercier la fidélité,
- accroître la fidélisation en envoyant :
- une newsletter,
- un magazine,
- des invitations,
- des remises,
- des offres promotionnelles,
- des cadeaux,
- augmenter les ventes et donc le chiffre d’affaires.
Choisir le bon programme de fidélité : 2 types principaux
Il existe de très nombreux programmes de fidélisation. La création ou le choix du programme de fidélisation à mettre en place est défini selon l’activité de l’entreprise et les objectifs à atteindre.
Programmes de fidélisation basés sur la communication
Un programme de fidélisation peut être basé sur la communication. Dans ce cas, il aura pour objectif :
- d’informer,
- d’apporter des conseils,
- d’assurer une forme de suivi du client.
Ce type de programme de fidélisation prendra la forme de :
- magazines envoyés aux clients,
- blogs ou de sites où les clients peuvent accéder à un espace privé, obtenir des conseils et des informations spécifiques à leurs besoins,
- newsletters ou bulletins d’information envoyés à intervalles réguliers.
Programmes de fidélisation basés sur la compensation
Un programme de fidélisation basé sur la compensation a pour objectif de :
- permettre au client d’accumuler :
- des points à chaque achat,
- des bons de réduction,
- des offres promotionnelles,
- remercier la fidélité des clients grâce à :
- des cadeaux,
- la gratuité de certains services,
- des invitations.