La relation client est indispensable pour le succès d’une entreprise. Elle repose sur différents principes comme le marketing relationnel, le marketing multicanal et le XRM.
Marketing relationnel : pour travailler la relation client
Le marketing relationnel regroupe les campagnes de marketing qui ont pour objectif de :
- créer un lien entre une entreprise ou une marque et un client,
- entretenir une bonne relation avec les clients et les prospects.
C’est une branche du marketing multicanal qui a pour objectif d’utiliser différents canaux de communication pour toucher le plus de clients et de prospects.
Grâce au marketing relationnel, une entreprise peut à la fois :
- travailler sur sa relation client,
- et séduire les clients potentiels.
Plusieurs objectifs avec le marketing relationnel
Dans le cadre d’un projet CRM, le marketing relationnel se concentre sur différents aspects :
- la relation client,
- la personnalisation, l’individualisation,
- la fidélisation, la durée de la relation avec le client,
- l’entretien d’une base d’informations sur les clients et les prospects,
- le suivi et l’analyse des achats.
Entretenir la fidélité grâce au marketing relationnel
Parce que ce sont les clients qui créent le chiffre d’affaires, chaque société doit tout mettre en œuvre pour les fidéliser.
Les avantages proposés aux clients peuvent prendre différentes formes, à savoir :
- des cartes ou des programmes de fidélisation,
- des services exclusifs,
- des invitations à des rendez-vous, des avant-premières, des exclusivités,
- des conseils personnalisés,
- des offres promotionnelles portant sur :
- des prestations de la gamme supérieure,
- des prestations complémentaires.
Marketing relationnel : le principe de Pareto
Le principe de Pareto est indissociable du CRM et du marketing relationnel. Il est aussi connu sous le nom de théorie du 20/80, théorie selon laquelle 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients.
Il est donc essentiel de concentrer une partie de l’effort marketing sur les meilleurs clients. D’où l’importance de pouvoir connaître ses clients un à un, ce que permet de faire un bon logiciel CRM.