La relation client est indispensable pour le succès d’une entreprise. Elle repose sur différents principes comme le marketing relationnel, le marketing multicanal et le XRM.
Marketing multicanal : à la carte selon l’action marketing
Le marketing multicanal utilise l’ensemble des canaux de communication disponibles pour toucher au mieux les clients et les prospects.
Quels moyens de communication pour quelle action marketing ?
Le principe est d’étudier les différents canaux de communication et de choisir le plus approprié pour chaque action marketing. Choisir le bon canal permet de :
- toucher la clientèle ciblée,
- réduire les coûts de communication,
- maximiser l’efficacité de l’action marketing,
- augmenter le ROI (retour sur investissement).
Optimiser les actions de marketing multicanal
Pour optimiser les actions de marketing multicanal, il faut :
- étudier le profil de chaque client,
- renseigner les bases de données,
- identifier les meilleurs clients,
- analyser les retours des actions précédents.
Canaux de communication du marketing multicanal
Pour communiquer auprès de ses meilleurs clients, de ses clients occasionnels ou potentiels, une entreprise peut utiliser différents canaux. Les actions de marketing multicanal peuvent se faire par le biais de :
- internet : sites, blogs, publicité,
- campagne de phoning,
- mailing ou e-mailing,
- marketing direct :
- actions en magasin,
- street marketing.
La relation client multicanal
Le principe d’une relation client multicanal est de permettre à chaque client d’avoir une relation continue avec l’entreprise, quel que soit le moyen de communication utilisé. Son dossier client sera le même, en temps réel, qu’il passe par :
- une boutique,
- le site internet,
- le call center, etc.
Pour ce faire, une même base de données doit alimenter l’ensemble des canaux de communication. D’où l’importance du logiciel CRM pour piloter cette relation client multicanal.