La relation client est indispensable pour le succès d’une entreprise. Elle repose sur différents principes comme le marketing relationnel, le marketing multicanal et le XRM.
XRM : un prolongement de la gestion de la relation client
Le XRM est la gestion de la relation étendue : c’est une forme plus avancée du CRM, gestion de la relation client.
Il se compose de méthodes et d’actions permettant de créer, d’entretenir ou de renforcer les liens entre les différents membres de l’écosystème d’une entreprise.
Le gestion de la relation étendue s’applique :
- aux personnes qui jouent un rôle dans l’entreprise : collaborateurs, revendeurs, apporteurs d’affaires, consultants,
- aux personnes en relation avec l’entreprise : clients, prospects, partenaires, actionnaires, fournisseurs, distributeurs.
Mise en place d’une stratégie XRM
Adopter une stratégie XRM c’est permettre à toutes les personnes qui constituent l’écosystème de l’entreprise d’être :
- mises en relation,
- informées de l’actualité de l’entreprise ou de la marque.
Cela permet aussi à chacun de participer à la vie de l’entreprise.
Stratégie XRM : l’entreprise a tout à y gagner
Une stratégie XRM bien menée est bénéfique pour l’entreprise. Ses avantages sont les suivants :
- amélioration de la relation client,
- centralisation de l’information,
- optimisation de la productivité,
- meilleure satisfaction du client,
- fidélisation,
- réduction des coûts,
- meilleure connaissance du marché,
- hausse des bénéfices.