Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise :
- la fidélisation,
- la personnalisation de l’offre,
- la gestion de la clientèle,
- la satisfaction du client.
Fidélisation du client : essentielle pour l’entreprise
Pour qu’une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation.
Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients.
La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d’avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. Une clientèle fidèle et satisfaite peut :
- augmenter les bénéfices d’une entreprise,
- lui donner une position de force face à la concurrence.
La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme.
Enjeu de fidélisation : valoriser la base de données clients
Une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de la clientèle et des clients potentiels. Pour apprendre à connaître ses clients, il est essentiel de travailler sur les bases de données. Ces dernières doivent indiquer :
- les coordonnées complètes du client,
- le marché cible auquel il appartient,
- la date du dernier échange,
- les dernières offres envoyées,
- les ventes réalisées,
- les prix et remises pratiqués,
- les retours du client.
Personnaliser pour fidéliser le client
Pour garantir la fidélisation d’un client, il faut que ce dernier se sente compris et reconnu. Pour cela, les entreprises ont tout intérêt à travailler sur la personnalisation de l’offre en se mettant à la place du client et en répondant exactement à ses attentes.
La personnalisation se fait à différents niveaux :
- personnalisation des actions de communication via le marketing relationnel et le marketing multicanal,
- personnalisation des offres promotionnelles,
- personnalisation des offres commerciales,
- personnalisation des programmes de fidélisation.
À noter : la fidélisation peut se faire grâce à la confiance et au sentiment de sécurité, aussi les sites marchands doivent s’assurer de la sécurisation de la totalité des modes de paiement.