Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise :
- le suivi du client,
- la gestion de la clientèle,
- la personnalisation de l’offre,
- la fidélisation,
- la satisfaction du client.
Suivi du client : bien connaître son profil et ses besoins
Le suivi du client est une analyse précise de chacun des clients afin de connaître :
- ses besoins,
- ses habitudes,
- son comportement,
- ses capacités financières,
- ses achats et futurs achats.
Pour assurer le suivi du client, les entreprises utilisent :
- la fiche client,
- le logiciel CRM,
- le programme de fidélisation,
- l’enquête de satisfaction client.
Services de l’entreprise concernés par le suivi de client
Qu’une entreprise applique ou non une stratégie CRM, le suivi du client est une activité importante pour garantir sa bonne santé. Le suivi du client concerne plusieurs services :
- le service marketing,
- le service communication,
- le service commercial,
- le service qualité.
Objectifs du suivi de client : selon l’outil utilisé
Les objectifs de suivi de client sont différents pour un logiciel CRM ou une enquête de satisfaction.
Objectifs du logiciel CRM : personnaliser les offres pour chaque client
Les objectifs d’un logiciel CRM dans le suivi du client est de :
- recueillir et sauvegarder toutes les informations concernant chaque client,
- cibler et optimiser la prospection et le démarchage,
- mettre en place des programmes de fidélisation adaptés,
- travailler sur la personnalisation de l’offre,
- améliorer et rentabiliser les actions liées au marketing multicanal.
Objectifs de l’enquête satisfaction client : connaître son avis
Savoir ce que pense le client est essentiel pour se positionner au mieux sur le marché. Pour connaître l’opinion de la clientèle, les entreprises misent sur l’enquête satisfaction client.
Selon les avis recueillis, il est possible de :
- revoir les tarifs,
- améliorer les stratégies de communication,
- instaurer de nouveaux objectifs,
- connaître l’image de l’entreprise.