Il existe différents types d’outil CRM :
- les logiciels : logiciel CRM, CRM Open source,
- l’enquête de satisfaction du client,
- le programme de fidélisation.
Enquête satisfaction client : un questionnaire pour le client
Une enquête satisfaction client est un questionnaire qui permet à l’entreprise de recueillir l’avis des clients ayant acheté un produit ou un service de la marque.
L’enquête satisfaction client porte sur différents points :
- le premier contact,
- l’accueil,
- la relation client,
- la qualité des informations données,
- l’achat,
- la qualité du produit ou du service,
- le service après-vente.
Analyse des résultats : importante pour l’entreprise
À la suite d’une enquête satisfaction client, les résultats obtenus doivent être analysés et conservés. Grâce à ces résultats, l’entreprise peut :
- identifier ses forces et ses faiblesses,
- améliorer son démarchage,
- retravailler ses produits ou ses services,
- revoir les tarifs,
- identifier les clients satisfaits et les mécontents pour revenir vers eux et travailler sur la fidélisation.
Créer une bonne enquête satisfaction client : étapes
Une bonne enquête satisfaction client s’articule sur 3 axes :
- l’entreprise ou la marque,
- les produits et les services,
- les clients.
L’entreprise ou la marque : des indicateurs importants
Grâce à l’enquête de satisfaction client, l’entreprise peut obtenir plus d’information sur :
- Les forces et surtout les faiblesses des services utilisés par le client,
- Quel a été le temps d’attente ?
- Avez-vous obtenu les informations demandées ?
- Les capacités des employés :
- Avez-vous été bien accueilli ?
- Votre demande a-t-elle été traitée correctement ?
- L’image de la marque : avons-nous répondu à vos attentes ?
Satisfaction des clients sur les produits et les services
L’enquête de satisfaction client doit permettre à l’entreprise d’analyser les retours sur les différents produits et services commercialisés. L’analyse prend la forme d’un système de notation qui portera sur :
- la qualité,
- la fiabilité,
- le design,
- l’utilité.
Utilité de l’enquête pour mieux comprendre et cibler les clients
Grâce à l’enquête de satisfaction, l’entreprise peut, en posant les bonnes questions :
- Mieux cibler sa clientèle :
- Comment nous avez-vous choisi ?
- Quelles sont les raisons de votre achat ?
- Envisagez-vous d’investir dans un produit ou un service complémentaire ?
- Travailler sur la fidélisation :
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