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La satisfaction client dépend des procédés de communication au sein d'un centre de relation client.
Pour mettre en place un projet CRM, on peut contacter :
- un centre de relation client,
- un consultant CRM.
Centre relation client : apporter des solutions aux clients
Le centre de relation client ou CRC est une structure spécialement dédiée au traitement des requêtes afin d'apporter une réponse ou une aide à la clientèle. Il peut s'agir :
- de conseiller et renseigner le client,
- d'effectuer des opérations de compte,
- de traiter les réclamations.
Différents canaux de communication : téléphone, courrier...
La bonne gestion et le respect de la clientèle ne sont possibles que grâce à des moyens de communication efficaces.
La relation client est entretenue par différents canaux, tels que :
- téléphone,
- courrier postal,
- courrier électronique,
- service de messagerie (SMS),
- fax.
Centre de relation client : le call center
Le centre de relation client peut être géré par une centrale d'appels qui est une plate-forme accueillant des téléopérateurs.
Dans le but d'optimiser la satisfaction client, ces professionnels de la communication ont pour mission de prendre en charge les appels téléphoniques :
- appel entrant : appel émis par la clientèle désirant obtenir des informations auprès d'un téléopérateur,
- appel sortant : appel transmis par un téléopérateur vers un client en vue de le prospecter pour lui proposer des offres ou des services, ou pour l'informer - sur demande du client - de la suite d'une requête,
- appel automatisé : appel enregistré émis vers le client, ne nécessitant aucune intervention d'un téléopérateur,
- appel débordé : appel redirigé vers un autre centre de relation client lorsque le centre d'appel initial est saturé, on l'appelle parfois « reroutage intelligent »,
- robot d'appels :
- système d'appel utilisé pour envoyer à la clientèle des messages enregistrés,
- la plupart des appels sont interactifs et liés à la manipulation des touches du téléphone ou par synthèse vocale.
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Gestion des appels et analyse des indicateurs
Le centre de relation clients est amené à traiter des appels téléphoniques en utilisant des indicateurs tels que :
- le taux d'appels abandonnés : donnée statistique des appels émis par les clients, mais qui n'aboutissent pas du fait d'un temps d'attente excessif,
- le taux de décrochés :
- mesure quantitative des appels entrants reçus par un téléopérateur,
- ce taux prend en compte le temps de réactivité du professionnel pour décrocher son téléphone,
- le taux d'appels perdus : indicateur de qualité de service visant à déterminer la proportion du nombre d'appels n'ayant pas abouti par rapport au nombre d'appels global.
Ce suivi des appels téléphoniques est utile pour améliorer la qualité de service et permet d'atteindre les objectifs définis lors du projet CRM.
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