Le CRM est un outil qui repose sur plusieurs principes comme le marketing relationnel ou le marketing multicanal.
Définition CRM : des outils pour fidéliser les clients
CRM signifie Customer Relationship Management. En France, il est aussi appelé GRC pour Gestion de la relation client.
Le CRM est un ensemble d’outils mis en place par les entreprises pour :
- optimiser la relation avec la clientèle,
- fidéliser les clients,
- augmenter le chiffre d’affaires.
Application CRM : de l’étude de marché au SAV
Le Customer Relationship Management se compose à la fois de dispositifs et d’opérations marketing qui seront applicables à différents niveaux :
- l’étude de marché :
- définition des besoins des clients,
- prospection,
- mise en place de campagne de communication,
- la commercialisation du produit ou du service :
- techniques de vente,
- propositions commerciales,
- le service client :
- base de données,
- fidélisation,
- le service après-vente (SAV) :
- assistance, service technique,
- call center.
Marketing relationnel et fidélisation : les principes du CRM
Le CRM repose sur différents principes. Par définition, le CRM consiste à répondre au mieux aux attentes des clients afin de les fidéliser tout en augmentant le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Longtemps, les entreprises ont tout mis en œuvre pour vendre rapidement et en grande quantité. Depuis les années 70 :
- on emploie le marketing relationnel,
- et les entreprises privilégient les actions marketing visant à favoriser la fidélisation de la clientèle.
Mise en place d’un projet CRM : formation, logiciels, etc.
Adopter un projet CRM implique des changements au sein de l’entreprise. Ces changements sont les suivants :
- mise en place d’un système d’information : un logiciel CRM,
- nouvelles méthodes de travail,
- formation des employés.